Tư vấn tuyển sinh cần làm gì để xử lý khi học viên muốn hoàn học phí sau khi đã đăng ký khóa học?

Trước hết, cần tiếp nhận yêu cầu hoàn phí với tinh thần lắng nghe và đối chiếu đúng chính sách đã công bố, tránh hứa hẹn vượt thẩm quyền.

• Xác nhận lại lý do học viên muốn hoàn phí (đổi lịch, không phù hợp chương trình, lý do cá nhân) để có hướng xử lý và ghi nhận phản hồi cải thiện dịch vụ.
• Kiểm tra hợp đồng hoặc thỏa thuận đăng ký khóa học đã ký, đối chiếu điều khoản về hoàn phí, bảo lưu, thời điểm áp dụng (ví dụ trước hay sau ngày khai giảng, đã học bao nhiêu buổi).
• Giải thích rõ với học viên về mức phí được hoàn, các khoản không được hoàn (nếu có) dựa đúng trên văn bản đã ký, tránh diễn giải mơ hồ gây hiểu nhầm.
• Đề xuất các phương án thay thế trước khi hoàn phí hoàn toàn, như bảo lưu khóa học, chuyển sang lớp khác, đổi khung giờ học, nếu phù hợp với nhu cầu của học viên.
• Nếu yêu cầu vượt quá phạm vi quyết định của cá nhân, báo cáo lên quản lý hoặc bộ phận tài chính để xử lý đúng quy trình nội bộ, đảm bảo tính minh bạch.
• Lập biên bản hoặc xác nhận bằng văn bản (email, phiếu yêu cầu) cho mọi trường hợp hoàn phí hoặc bảo lưu để tránh tranh chấp về sau.
• Giữ thái độ chuyên nghiệp, không né tránh hoặc kéo dài thời gian phản hồi, vì cách xử lý ở bước này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và đánh giá của học viên về đơn vị.

Nên rà soát định kỳ các trường hợp hoàn phí phát sinh để phát hiện nguyên nhân gốc (tư vấn chưa rõ, chương trình chưa phù hợp) và điều chỉnh quy trình tuyển sinh cho chặt chẽ hơn.